3.4 CALL CENTER

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3.4 CALL CENTER

Call center es una noción de la lengua inglesa que puede traducirse como centro de llamadas. Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.
Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de vender un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos). En algunos casos, el call center se especializa en una de las dos tareas (realizar o recibir los llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones.

Ventajas
Desventajas
·         Rapidez y objetividad
·         El atendimiento es inmediato
·         Hay poca o mínima espera
·         Existe una padronizacion, que permite prestar una atención básica y de temas triviales
·         Plataforma tecnológica
·         Calidad de recursos humanos
·         Calidad de vida ·Reglas claras de trabajo
·         Bajo nivel de operadores bilingües
·         Horario de trabajo poco atractivo
·         Muchos asuntos no se resuelven y crece la desilusión
·         El personal puede estar mal entrenado o estresado y puede colgarle el cliente

Llamadas entrantes y llamadas salientes
Llamadas salientes (outbound)
Los Centros especializados en las llamadas salientes pueden:
  • Efectuar sondeos: la recolección de la información es fácil, efectuándose inmediatamente su distribución y tratamiento.
  • Superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospección o la venta a distancia: es allí la sustitución de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en puerta).
  • Televentas: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota.
  • Teleencuestas: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de tele-encuesta capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente.
  • Programación de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por teléfono y requiere entrevista personal.
  • Telecobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía o mora pre-judicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudándolo en el proceso de regularizar sus pagos para que pueda seguir utilizando el servicio.




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