3.6 CRM
La
CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de
la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las
capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con
sus clientes de una manera organizada.
La
solución CRM abarca tres áreas clave:
Equipo
de ventas: Los comerciales tienen una visión integral
del cliente (historial de todas las solicitudes e interacciones), pero esta
información no suele compartirse con otros departamentos. El establecimiento de
una única base de datos de clientes actualizada facilita el seguimiento
comercial: organización de clientes potenciales, programa de citas, fichas de
entrada de informes de visitas, toma de pedidos.
Marketing: El
departamento de marketing dispone de una base única para proponer operaciones
destinadas a la captación y a la fidelización. Asimismo, el CRM permite
planificar campañas, automatizar la creación de informes y medir la eficacia:
segmentación y análisis de la rentabilidad, programas de captación, medida de
resultados obtenidos, gestión de campañas.
Soporte
y servicio al cliente: El CRM permite acceder a los datos en
tiempo real y ofrecer así un servicio personalizado: gestión de solicitudes de
información, incidencias técnicas, planificación de intervenciones.
La
CRM consiste en:
v Ayudar
a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar y
seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar
oportunidades de calidad para el equipo de ventas.
v Ayudar
a la organización a mejorar la tele venta y la gestión de cuentas y ventas
mediante la optimización de la información compartida por varios empleados y la
racionalización de los procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando
dispositivos móviles).
v Permitir
la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo de
mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a
los clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio.
v Proporcionar
a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer a los
clientes, comprender e identificar las necesidades de éstos y forjar relaciones
entre la empresa, su base de clientes y los socios de distribución.
Ventajas
que un CRM ofrece a las empresas:
ü Aumento
del índice de fidelización de los clientes. Fidelizar un cliente cuesta 5 veces
menos a la empresa que la obtención de un nuevo cliente.
ü Ahorro
de tiempo. El software CRM permite la automatización de procesos, eliminando la
necesidad de realizar tareas rutinarias y repetitivas. De este modo pueden
centrarse en objetivos más estratégicos y productivos.
ü Optimización
de la colaboración entre los servicios. El software CRM desempeña un papel
específico en todas las etapas del ciclo de venta. Su alcance incluye desde la
obtención hasta la investigación de datos valiosos sobre los clientes. Al
contar con un software CRM único, la información se difunde y la utilizan todas
las áreas de la empresa.
ü Capacidad
de respuesta. Los datos recogidos por el software CRM permiten analizar los
problemas comunes y facilitan una visión global de las incidencias, permitiendo
también evaluar mejor las necesidades de los clientes y hacer un seguimiento de
los procesos y del rendimiento.
ü Aumento
de los beneficios de la empresa. El software CRM permite desarrollar el valor
de la cartera de clientes aumentando los márgenes.
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